«Горячая линия» для пациентов с онкозаболеваниями

Инициативу по созданию горячей линии для онкологических пациентов в период эпидемии поддержал Министр здравоохранения РФ Михаил Мурашко. Горячая линия была открыта буквально за несколько часов и стала первой подобной в России и уникальной? с точки зрения ее организации. Она работает в круглосуточном режиме и доступна любому жителю нашей? страны семь дней? в неделю. В ее работе принимает участие 30 специалистов колл-центра, врачей-ординаторов и докторов МНИОИ им. Герцена.
Ежедневно на линию поступает более 300 звонков. «Нашим пациентам зачастую требуются квалифицированные индивидуальные консультации, и по вопросам диагностики и лечения, и по маршрутизации, и по лекарственному обеспечению, и по многим другим проблемам, — рассказывает генеральный директор ФГБУ «НМИЦ радиологии» Минздрава России Андрей Каприн. — Чаще всего их волнует вопрос, можно ли продолжать сейчас онкологическую терапию и как временный перерыв может отразиться на общей эффективности лечения. Допустимо ли оно, если, к примеру, повысилась температура или появился кашель, как на карантине ведут прием лечебные учреждения и так далее».
«Обращения поступают со всей страны. Мы использовали возможности современной «облачной» телефонии (платформа Mango Office) и на этих технологиях создали распределенный колл-центр, — поясняет руководитель «горячей линии» МНИОИ им П.А. Герцена Анастасия Можаева. — Линия работает круглосуточно, на ней посменно дежурят наши специалисты. Естественно, они не могут постоянно находиться у стационарных телефонов, поэтому вызовы сразу же переводятся на мобильные аппараты врачей, и виртуальная АТС маршрутизирует звонки так, чтобы как можно скорее трубку снял специалист, который в данный момент имеет возможность говорить. По статистике, время ожидания ответа врача не превышает 20 секунд. Позвонить на горячую линию и получить консультацию онколога можно бесплатно и с любого телефона, в том числе по междугородней связи».